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雑記

Amazonで買った商品の交換手続きの仕方(コールセンターが色々神対応で安心)

投稿日:2019年7月28日 更新日:

Amazon Echo Showを買いました。画面付きのAlexaさんです。

Alexaと戯れながら2日間色々試していると3日目に・・・音が出なくなりました。「アレクサ、ジョークを言って」と言えば画面にジョークが出ますし、動画も再生出来ます。でも音が出ない。どうやらスピーカーが逝ってしまったようです。

違ったことをしたと言えばコンセントを抜いて電源を落としたことくらい。

初期不良だと思うけど、どうやったらサポートと連絡とれるんだろう・・・、連絡すれば交換して貰えるのかな・・・、高圧的な対応だったら嫌だな・・・、Amazonに返品したことが無いので、事務仕事が苦手な人間には不安が募ってきます。

ただ放っておいて治るものでも無いので、諦めて事務的にAmazonサイトを操作していたら・・・いつの間にか製品交換が出来てました。

私みたいに事務手続きが嫌いな方でも、やってみると丁寧なサポートで直ぐ終わりますよ。

商品不具合に対してサポートを受ける手順

https://www.amazon.co.jp/ に行き、右上の「注文履歴」をクリック。

注文履歴ページから商品を選択する

商品から「商品の返品」をクリックします。

「カスタマーサービスに連絡」をクリック

クリックすると商品、問い合わせ方法選択ページに遷移します。

商品、問い合わせ方法を選択

この画面は3パートに分かれています。

  • 1で購入した商品を選択
  • 2でお問い合わせ内容を選択(今回は「商品に問題があった」を選択)
  • 3でお問い合わせ方法を電話、Email、チャットから選択

最初はEmailを選び、Webフォーム上に事象を書いて送信しました。

サポートEmailが届く

すると間もなくして返信が。速い。赤い彗星のように速いです。

メール内容も非常に丁重な文章で、音量を最大にしてみてくださいとか、工場出荷状態にしてみてくださいとか、試して欲しいことを書いてくれていますが、全て検証済みです。

残念ながら試行錯誤については私の方がザクの3倍の性能を持っているようでした。

メールの「問題は解決しましたか?」でそっと「いいえ」を押します。丁寧なサポートメールだったのですが残念です。

電話対応に切り替え

先程のページのお問い合わせ方法で「電話」をクリックします。

すると・・・たった数秒で電話着信が・・・!
速すぎる、シャ〇かっ!

いいえ、文脈の流れからして当然Amazonからの着信です。
電話料金Amazon持ちです。気が利いていますね。

受話すると「この電話は録音されています」との機械音声アナウンスに若干の抑圧感を感じた後、電話はコールセンターに転送、その後優しげ(妄想)なお姉さんが対応してくれ、抑圧感から解放されます。

近年は輩問題が多いですから、コールセンターなんかは留意していて然るべきですね。こちらは人として無礼にならない程度に事情を説明するのみです。

状況説明のやりとりを5分ほどした後、初期不良ということで了承して頂けました。二日後に交換品を送るので到着したら現品を返送してください、とのこと。

IT業界では「先出しセンドバック」と呼ばれ、交換品が届くまで現品を使えるホスピタリティ高めなサポート方式です。先に返品が必要だと交換品が届くまで製品が使えないので顧客満足度が落ちます。(まぁ壊れているとはいえ)

交換品到着

二日後に正常に動作する商品が宅配便で到着。元の生活に戻り、次は不具合が有った品を返品です。

ここは少しだけ手間が掛かります。宅配便は商品を顧客に宅配するだけが仕事なので致し方ない所です。

返品方法をメールで確認する

電話終了後にEmailで返品方法を教えて貰えます。

メール中のリンクをクリックすると以下のような画像が表示されるページが表示されるので印刷しておきます。

(できれば2枚印刷しておきましょう、印刷環境が無い場合は他の手順も記述されています)

上記印刷した紙と共に商品を梱包し直し、ゆうパックで送ればOK

届いた時の段ボールがあればそれに梱包し、上記の紙を同封します。

後は最寄りのローソンに行ってゆうパックで送ります。着払いで大丈夫です。送付先の住所を書く必要があるので上記の紙は2枚印刷して一枚持っておけば安心ですね。

最後に返品を受け取った旨、Amazonからメールが来たら終了です。

サポートの手本を見た想い

  • 24h対応
  • メール、電話に対する初動が早い
  • メール文章が丁寧
  • 電話料金はAmazon持ち
  • コールセンターの受け答えが丁寧
  • 先出しセンドバック
  • 返品時の送料はAmazon持ち

こちらが真摯にやり取りする限りでしょうが、ストレスを感じることは皆無でした。

メールに書いてある
「地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています」

という文言、他のIT会社サポートも見習うべきだと思いますね。

-雑記
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